디즈니 병원의 서비스 리더십 : 경쟁 병원이 따라올 수 없는 고객 충성도의 비밀 9와 1/2

수많은 병원 직원들은 물론이고 서비스 분야의 종사자들에게 새로운 서비스 패러다임을 제시하는 책. 단순한 서비스를 넘어 '잊혀지지 않는 경험'을 제공하는 서비스가 무엇인지를 디즈니의 모델과 비교 분석한 뒤, 그 핵심 원칙을 9와 1/2 가지로 압축해 제시한다. 전미 병원 경영자 협회 '올해의 책'에 선정되었다.